In un periodo in cui la relazione con il target di riferimento è al centro dei pensieri di ogni azienda, la centralità del cliente è un concetto che può apparire soggettivo nella definizione delle modalità di approccio, ma la cui priorità è invece un dato di fatto oggettivo.
C’è chi lo scrive nel brand, chi ne fa la sua headline, chi lo usa come pay-off: Customer Centric. Ma al di là delle etichette, che cosa vuol dire veramente mettere il consumatore al centro dei processi aziendali? Come si dimostra nei fatti di essere davvero orientati al cliente?
Alcuni importanti operatori del settore sottolineano che questo presupposto di partenza è sbagliato: essere orientati al cliente e quant’altro può sembrare più una furbizia di comunicazione che non una reale presa di coscienza degli attuali scenari. Sostengono che è il cliente che si mette da sé al centro della scena e non ha bisogno di loro per farlo. E’ lui che decide quando, dove e come entrare in contatto con le marche che ha scelto. Il nostro compito, di comunicatori e uomini di marketing, è appunto quello di farci scegliere. E per farlo dobbiamo essere prima di tutto rilevanti, credibili, utili e, perché no?, divertenti per attrarlo e ingaggiarlo.
Dichiarare semplicemente di metterlo al centro di tutto, contribuisce purtroppo a farlo allontanare. E’ la differenza che passa tra un movimento centripeto e uno centrifugo: quest’ultimo è Customer Centric; il primo è più difficile, ma infinitamente più profittevole.
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